Кому продаём, или чем знание своих клиентов схоже с рыбалкой

Вспомним, что узнали и в идеале сделали

В прошлом посте вы разложили свою общую услугу на несколько отдельных. Для тех кто впервые видит мои посты - введение в суть дела тут (пишу цикл постов “Как самозанятым и малому бизнесу привлекать клиентов и увеличить отдачу от этих ваших маркетингов”).

Не просто юрист, а юрист по составлению договоров, юрист по семейным спорам, юрист по арбитражным спорам, юрист по регистрации и ликвидации юр фирм, юрист по взысканию задолженности, юрист по банкротству. Кстати, каждую ещё можно разделить на подуслуги.

Не просто веб-дизайн, а дизайн соцсетей, постов, рекламных баннеров, лендингов, логотипов, превью к видео, карточек товаров на маркетплейсах и тд.

Возможно вы сделали описание процесса оказания услуги и оценку трудозатрат в часах. Пока это держим у себя и приступаем к изучению клиентов.

Зачем изучать своих клиентов?

Представьте, что вы собрались на рыбалку. Ну а если вы девушка или просто далеки от рыбалки - то ваш супруг, или папа, или дедушка.

Сначала рыбак определяет кого будет ловить. Карася, окуня, щуку, судака, сазана, жереха. И под каждую рыбу он готовит свою снасть и наживку. Приманкой для щуки можно конечно поймать окуня, но улов будет не тот, который хочется. Потому что рыбак предлагает окуню не то, что он хочет. Более того, с одной рыбой можно себя вести относительно шумно и тягать рыбёху за рыбёхой, а с другой - нужно ждать часами в полной тишине. Некоторых нужно прикармливать несколько дней. С другими - просто приплыть на место скопления.

Рыба - ваш клиент. Наживка - продукт. Снасть - инструмент для отправки вашей наживки (продукта) рыбе (клиенту). Знание, что нужно щуке, а что окуню, а что другой рыбе - знание ваших клиентов, их текущих проблем, желаний.

Ситуация со знанием своих клиентов зачастую похожа на “Так-с, у меня есть удочки, пойду что-нибудь поймаю. Главное, у меня есть удочка. Прорвёмся!” И пошёл ловить щуку на крючок для карасей (наживка).

Хорошая новость, что вы уже разобрали, какие у вас есть наживки в принципе. Позже мы с ними разберёмся. А сейчас давайте узнаем побольше о видах рыб.

Кто ваша рыба (клиент) и что ей нужно?

Начинаем с определения точки А клиента и его желаемой точки Б.

Точка А - его проблема и боль.

В какой ситуации находится клиент, с какой проблемой он столкнулся в контексте вашего продукта. Какая у него в связи с этим боль? Здесь стоит думать немного шире, отстраниться от вашей услуги.

Сегодня примером будут не юристы, а люди из моей сферы, но подходит для всех. Представим, что к фрилансеру пришёл хороший клиент, благодаря работе с которым он сможет несколько месяцев жить и работать.

Проблема - клиент хочет договор для отчётности и чтобы с расчётного счёта можно переводить, а у фрилансера всё на карту.

Боль - надо быстро решить вопрос, решить с договором и принять деньги. Договор либо искать по знакомым и в интернете, а потом открывать ИП и расчётник - достаточно долго, да и потом с налогами что-то как-то, как договор правильно править, в общем непонятно и страшно.

Точка Б - желаемое будущее, какой хочет получить результат.

Здесь можно рассматривать на 2 уровня вглубь, чтобы глубже понять клиента.

Ответ на вопрос: “Какой результат хочет получить ваш клиент?”
Ответ на вопрос: “Для чего вашему клиенту этот результат? Чего он добьётся при помощи этого?”

У нашего фрилансера это:

Заключить нормальный договор с клиентом и получить возможность приёма денег от юрлица.
Не потерять хорошего клиента и крупную для него сумму из-за невозможности работы с юрлицами.

Определяем, кто может соответствовать этим точкам А и Б максимально конкретно.

Не просто фрилансер, а какой именно фрилансер.
Таргетолог, дизайнер, контекстолог, сайтодел, сеошник, автоматизатор, копирайтер, прототипировщик, веб-аналитик и тд.

Выбираем, с кем вы ХОТИТЕ работать

Опять вернёмся к рыбалке. Я не люблю есть карасей, краснопёрок, лещей. Они слишком костлявые. Я люблю сома, судака, щуку. И я прекрасно знаю как их ловить, на какую приманку, какой снастью, где они обитают и как себя нужно вести во время ловли.

В идеале так должно быть и с клиентами. Когда выбираешь свой сегмент, то знаешь что продавать, как продавать, что важно клиентам, зачем им это нужно, как им это нужно. В следствии чего клиентов становится больше, ведь вы теперь знаете СВОЮ рыбу. И выкидываешь свой “швейцарский нож” с переходом на нужные клиентам продукты и услуги.

Что ещё нужно узнать об особенностях поведения клиента

Мы узнали проблему и боль, желаемое решение.

Дополнительно нужно определить ещё несколько важных моментов. Страхи, возражения, критерии выбора.

Страхи

Страх - врожденное чувство человека, которое призвано защищать нас. И клиент перед покупкой всегда чего-то боится. Боится что его обманут, сделают плохо, используют плохие материалы, уделят слишком мало времени и это повлияет на результат, что переплатит и тд.

Вам нужно заранее предугадать его страхи и предупредить. Чтобы определить их, закончите за него предложение “Я боюсь, что…”

Обратно к фрилансеру. Он боится, что нужно открывать ИП, идти в ФНС с бюрократией, выбрать правильную систему налогообложения, платить налоги, обязательные взносы, что он не справится и клиент уйдёт, а платить будет нечем, для расчётного счёта ещё нужно будет деньги выделять, а с договором то сколько страхов!

И каждый пункт должен быть выписан с обработкой этого страха.

Возражения

Проще всего объяснить фразой «Я готов купить, но…» или «Я не покупаю, потому что…».

С возражениями главное - знать, что это нормально, что это не отказ. Нужно просто быть к этому готовым и предупредить 4 основных возражения.

Возражения и их предупреждение:

Нет денег. Деньги есть всегда. Просто клиенту нужно дать осознать, что он может вам заплатить. Предложите ему более дешёвый нужный продукт, оплату частями, рассрочку, оплату за результат, процент с дохода клиента от вашей услуги.
Нет желания покупать сейчас. “У меня есть более важные дела сейчас”, - так он думает. Вам же нужно показать ему, “почему нужно покупать сейчас?”. Для этого можно дать выгоду и пользу до начала финансовых отношений. Показать ограниченность предложения, например, производство загружено на 80%, сможем взять только 2 заказа в этом месяце, и доказать это, ведь клиент чувствует обман. Вызвать чувство срочности - скидка если оплачиваете в день обращения или тающая каждый день в течении X дней скидка. Показать как изменится жизнь клиента после вашей услуги/товара. Показать потери от затягивания или непринятия решения, надавить на боль.
Нет доверия к вам. Клиент может вам не доверять, ведь на рынке столько специалистов и компаний. А сколько было недобросовестных исполнителей, а мошенников за последние 30 лет? Да то же мошенничество со “службой безопасности Сбербанка”. Да, клиент имеет полное право не доверять. “Кто ты такой?”, “Какой опыт за плечами?”, “Ты точно эксперт в этом?”, “А тебе можно доверять, чем докажешь?” - вот что он спрашивает внутри себя даже когда просто смотрит на вашу страничку в соцсети или на сайте. Вам нужно ответить на эти вопросы, завоевать доверие. Вообще доверие становится чуть ли не важнейшим фактором. Обещать то все горазды, а делают немногие, особенно если вспомнить недобросовестных исполнителей и мошенников.
Нет доверия к услуге/продукту. Клиент может плохо понимать как ваш продукт/услуга работает, не видеть отличий от конкурентов, не видеть своей выгоды от применения. Здесь надо показывать примеры работ, кейсы, обучать продукту или услуге, показывать результаты работы, выгоды от применения, обезличенно сравнивать с конкурентами.

Критерии выбора

На что обращает своё пристальное внимание клиент при выборе и перед покупкой? Что ему важно? Здесь некоторые моменты перекликаются с предыдущими пунктами, но многое очень индивидуально. Подумайте над этими вопросами. Спросите своих клиентов, которые купили, которые не купили, которые собираются купить.

Я знаю что вы с вероятностью 99% не сделаете этого сами, поэтому рекомендую заказать за 500-1000 рублей сделать это за вас где-нибудь на воркзилле или кворке. Заранее соберите контакты, подготовьте краткий текст (мол, здравствуйте, я помощник у того-то или такой-то компани, уделите минуту и вопрос) для исполнителя и таблицу отчётности. Для перестраховки придётся выборочно всё таки позвонить нескольким номерам, мол вам звонили мы или нет, проверяем работу, но вы уже будете звонить из внутренней позиции босса, а не просителя обратной связи.

Так кому вы продаёте?

Выберите свою «рыбу» (клиента), узнайте повадки (проблемы, боли, желания, страхи, возражения) и подберите правильную наживку (продукт).

Теперь должно быть понимание, какая проблема и боль у клиента, какой результат хочет получить и для чего (желаемое будущее), какие есть страхи, возражения, критерии выбора относительно продукта, вас, вашей темы.

В идеале всё это должно быть не в голове, а задокументировано.

В следующий раз мы эту наживку модифицируем, доработаем, усилим привлекательность.

Что дальше?

Дальше буду показывать, как протюнинговать основной продукт, что он был НУЖНЫМ и клиент понимал, «да, это оно!».
Создание сильного торгового предложения, чтобы выйти из конкуренции.
После этого сформируем продукт для тест-драйва ваших услуг клиентом для увеличения доверия к вам и вашему продукту и увеличения конверсии в продажу основного продукта.
Следом разработка лид-магнита, для вызова интереса к вам, вашей теме.
Найдём где обитают наши клиенты, чтобы предложить им наш продукт.

P.S.

Про моего фрилансера из примера. На мой взгляд идеальное решение для него это не юрист, который поможет с открытием ИП, расчётником и договором, а ИП на НПД, то есть ИП-самозанятый с открытием расчётника в Тинькофф (не реклама, а субъективное мнение), в котором есть конструктор документов. Статус ИП, без проблем по налогам, расчётный счёт, договор на любые услуги.